Automatyczny SMS po wysłaniu formularza ze strony firmowej

Po co SMS, skoro jest e-mail

E-mail z potwierdzeniem ląduje w skrzynce, którą klient sprawdzi później. SMS widać od razu na ekranie telefonu. Dla osoby, która właśnie wysłała zapytanie z komórki, to najszybszy sygnał, że zgłoszenie nie przepadło.

SMS nie zastępuje maila. Najlepiej działają oba naraz: krótki SMS z informacją i e-mail z podsumowaniem tego, co klient wpisał. W pakietach Architekt Systemów oba wychodzą w kilkanaście sekund od wysłania formularza.

Pamiętaj o zakresie. To jest potwierdzenie zgłoszenia, a nie oferta handlowa. Nie wkładaj do niego reklamy, kodów rabatowych ani zachęt do kolejnych zakupów.

Dobrze, gdy SMS jest też spójny z tym, co klient widzi po wysłaniu formularza. Jeśli na stronie pojawia się komunikat „dziękuję, odezwę się dziś”, a SMS mówi „w ciągu tygodnia”, klient przestaje wierzyć obu. Ustal jedną obietnicę i powtórz ją wszędzie: na stronie, w SMS-ie i w e-mailu.

Co napisać w SMS-ie

Dobry SMS potwierdzający ma cztery elementy: kto pisze, że zapytanie dotarło, co dalej i kiedy. Nic więcej. Poniżej trzy przykłady dla firmy budowlanej, w których w nawiasach kwadratowych wpisz własne dane.

• Dzien dobry Anna, tu [Firma]. Dziekuje za zapytanie o wycene dachu. Odezwe sie dzis do 18:00 lub jutro do 10:00.
• Dzien dobry, tu [Firma]. Mam Twoje zgloszenie. Zeby przygotowac wycene, podaj prosze metraz na ten numer. Odpisze w dniu roboczym.
• Dzien dobry Piotr, tu [Firma]. Dziekuje za wiadomosc o stanie deweloperskim. Podsumowanie wyslalem na Twoj e-mail. Zadzwonie jutro rano.

Kiedy wysłać: potwierdzenie od razu, resztę w godzinach

Rozdziel dwie rzeczy. Potwierdzenie zgłoszenia wysyłaj od razu, o każdej porze: klient oczekuje reakcji w chwili kliknięcia, a wiadomość jest odpowiedzią na jego własne zapytanie. Dalsze wiadomości, na przykład przypomnienie albo pytanie o szczegóły, wysyłaj w rozsądnych godzinach, na przykład 8:00–20:00. To rekomendacja praktyczna, nie wymóg ustawy, więc dopasuj ją do swoich klientów.

Jeśli ustawiasz kolejne wiadomości, ogranicz ich liczbę. Jedno potwierdzenie i jedno przypomnienie przy ofercie bez odpowiedzi to dużo. Trzecia wiadomość z rzędu zaczyna wyglądać jak naprzykrzanie się.

Zadbaj też o to, co dzieje się po odpowiedzi klienta na SMS. Część osób odpisze na numer nadawcy. Ustal, kto taką odpowiedź odbiera i czy numer nadawcy jest w ogóle obsługiwany. Jeśli odpowiedzi trafiają w próżnię, w treści SMS-a lepiej od razu wskazać, jak się skontaktować: telefonem lub mailem.

Znaki, polskie litery i długość SMS-a

Standardowy SMS w alfabecie GSM-7 mieści 160 znaków. Gdy wiadomość zawiera polskie litery (ą, ę, ł, ś, ż i inne), telefon przełącza kodowanie na UCS-2 i jeden SMS mieści tylko 70 znaków. Dłuższe wiadomości dzielą się na części: po 153 znaki w GSM-7 albo po 67 znaków z polskimi literami. Każda część jest rozliczana jako osobny SMS.

Dlatego przykłady wyżej są bez polskich znaków. W moich wdrożeniach system zamienia polskie litery na ich odpowiedniki, usuwa znaki spoza alfabetu GSM i usuwa podwójne spacje. Dzięki temu treść mieści się w jednym SMS-ie. Jeśli wolisz pełne polskie znaki, licz się z krótszym limitem i z tym, że dłuższy tekst kosztuje więcej.

Linków lepiej w tych wiadomościach nie dawać. Bramki SMS często wymagają osobnej zgody na linki, a w potwierdzeniu zgłoszenia link nie jest potrzebny.

Nadawca, RODO i ponawianie

Nadawca. W polu nadawcy zwykle widać nazwę firmy zamiast numeru. Bramki SMS zazwyczaj wymagają jej zarejestrowania, więc zacznij od tego wcześniej. Jeśli nadawcą jest sam numer, zacznij treść od nazwy firmy, żeby klient wiedział, kto pisze.

RODO. Zasada, którą stosuję: SMS idzie wyłącznie na numer, który klient sam wpisał w formularzu, i jest odpowiedzią na jego zapytanie. To komunikat o obsłudze zgłoszenia, a nie marketing. Przy formularzu jest klauzula informacyjna, a zgoda zapisuje się z datą. Wiadomości marketingowych nie wysyłam bez odrębnej zgody. To nie jest porada prawna. Przy wątpliwościach skonsultuj sposób wdrożenia z prawnikiem.

Gdy SMS nie dojdzie. Telefon może być wyłączony, a bramka może mieć awarię. Dlatego wysyłka powinna się ponawiać i zostawiać ślad, a właściciel powinien dostać ostrzeżenie. W moich pakietach system ponawia wysyłkę, a jeśli jeden kanał zawiedzie, ostrzega drugim. Zgłoszenie zawsze zostaje zapisane w bazie, więc nie ginie, nawet gdy wiadomość nie wyjdzie.

Jak wybrać bramkę i zadbać o treść wiadomości

Wiadomości wysyła się przez bramkę SMS, czyli firmę, która łączy stronę z siecią operatorów. Zwróć uwagę na trzy sprawy: czy bramka obsługuje wysyłkę przez interfejs programistyczny, czy pozwala zarejestrować nazwę nadawcy i jak rozlicza wiadomości, w pakietach czy per SMS. Koszt SMS-ów pokrywa konto firmy w bramce, a nie cena strony.

Dobrze jest też ustalić własny styl wiadomości. Pisz krótko, zwracaj się po imieniu, jeśli klient je podał, i zawsze podpisz się nazwą firmy. Unikaj wielkich liter i wykrzykników. Klient ma poczuć, że pisze do niego konkretna firma, a nie system.

Zapisz gotowe wzory dla kilku sytuacji: potwierdzenie zapytania o wycenę, potwierdzenie umówionych oględzin i krótkie przypomnienie o ofercie. Trzy–cztery wzory wystarczą, a każdy z nich dopasujesz do konkretnej usługi, na przykład dachu, elewacji lub instalacji.

Testuj treści na prawdziwych telefonach. Zdarza się, że znaki wyglądają inaczej na różnych urządzeniach, a długa wiadomość dzieli się w nieoczekiwanym miejscu. Sprawdź jeszcze, czy pierwsze słowa SMS-a, które widać w podglądzie na ekranie blokady, mówią, od kogo jest wiadomość.